Покупки покупкам рознь. Сотрудники Роспотребнадзора подробно рассказали, чем шопинг в интернет-магазинах и на маркетплейсах отличается от приобретения товара в обычных торговых точках. Первое и главное исключение из правил – так называемые, «невозвратные товары», в том числе, нижнее бельё и парфюм.
Роспотребнадзор: Правило о невозвратных товарах на интернет-покупки не распространяется
фото: freepik/freepik.com
Онлайн-покупки в последние несколько лет получили большую популярность среди россиян. Преимуществ у них немало – огромный выбор, экономия времени на поиске нужного товара, нередко – привлекательная цена и т. д. Однако есть и недостатки. Например, неверные отправления, проблемы с возвратом. Впрочем, далеко не все ограничения, которые озвучивают покупателю на пункте выдачи заказа или описывают на сайтах, законны.
В частности, не распространяются на дистанционную торговлю список так называемых «невозвратных товаров» (утверждены постановлением Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 г.). Покупатель имеет полное право вернуть продавцу нижнее бельё, купальник, парфюм, бытовую химию и прочие «невозвратные товары» в любой момент до получения товара. Исключение это связано с тем, что возможности клиента предварительно изучить товар ограничены. Оценить качество и прочие параметры по словесному описанию, фото и видео невозможно.
Вернуть вещь надлежащего качества (без признаков брака), которая не подошла или не понравилась, можно в течение семи дней (в отдельных случаях срок увеличивается правилами онлайн-площадки) без объяснения причин. Если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, то время на раздумья увеличивается до трёх месяцев.
Вернуть покупку можно при условии, что сохранены её товарный вид и потребительские свойства, а также при наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки (часть 4 статьи 26.1 закона № 2300–1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года). Если чека (бумажного или электронного) нет, доказать факт покупки можно с помощью выписки по банковскому счёту, где будут указаны сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие идентифицировать покупку. Продавец в течение 10 дней должен вернуть потребителю уплаченную сумму, за вычетом расходов на доставку. То есть оплата взимается не возврат товара, а за его обратную доставку из пункта выдачи на склад.
Ещё один «подводный камень» дистанционной торговли – упаковка. Если товар не подошел, а пакет или коробка из-под него разорваны, повреждены или выброшены, это не причина для отказа в возврате.
Упаковку нужно сохранить, только если производитель специально указал информацию об этом непосредственно на ней или в инструкции к товару. Тогда она будет считаться неотъемлемой его частью.
Если вернуть нужно некачественный товар, то статья 16 закона «О защите прав потребителей» чётко указывает, что продавец и производитель не имеют права ставить исполнение требований покупателя в прямую зависимость от тех или иных обстоятельств, которые не связаны с неисправностью купленной продукции. Так что с упаковкой или без – товар можно вернуть.
Если товар имеет брак, а продавец не предупредил о нём, то покупатель вправе требовать (пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей») заменить его на точно такой же или аналогичный, но другой марки (модели); соразмерно уменьшить цену; бесплатно устранить недостатки или возместить стоимость ремонта или расторгнуть договор и вернуть деньги.
Вернуть товар не получится, если из-за небрежного отношения покупателя товар утратил потребительские свойства или товарный вид, а также если речь идёт о вещи с индивидуально определёнными свойствами (созданной по индивидуальному заказу, уникальной). Например, не примут обратно часы с выгравированной дарственной надписью с именем владельца, кухонный гарнитур, изготовленный под конкретные размеры, очки для зрения и др.
В такой ситуации рекомендуется обратиться с письменной претензией в адрес продавца, изложив суть проблемы, и потребовать либо заменить товар на аналогичный, либо уменьшить стоимость или вернуть деньги (статья 18 закона «О защите прав потребителей»), а также вернуть удержанную плату за доставку товара ненадлежащего качества. В случае отказа в удовлетворении заявленных требований потребитель может обратиться в суд.
Если товар, частично оплаченный бонусными баллами, не устроил покупателя или оказался некачественным, покупатель не сможет потребовать возврата полной его стоимости деньгами – только фактически уплаченных им денежных средств. Суды отказывают в начислении неустойки в отношении той части цены товара, которая была уплачена бонусами (определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 8 сентября 2020 г. по делу № 88–16710/2020). Что касается баллов, то покупатель может потребовать от продавца восстановить их на дисконтной карте или в личном кабинете.
В случае возникновения споров с продавцом по вопросу возврата товара, необходимо направить претензию к продавцу, данные о котором должны быть указаны на сайте. При этом агрегатор должен разместить на сайте информацию о себе и продавцах, включая фирменное наименование (ФИО для ИП), адрес, государственный регистрационный номер записи о создании. Если такой информации нет, то можно обратиться с иском непосредственно к маркетплейсу – он несёт ответственность за убытки, причинённые потребителю предоставлением неполной либо недостоверной информации о товаре, если на основании такой информации заключён договор (определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 18 августа 2022 г. № 88–23539/2022 по делу № 2–1049/2021).
Продавец должен довести до потребителя информацию, в какой форме и каким образом подавать претензию (пункт 21 постановления Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 г.). Часто покупатели направляют претензии на адрес пункта выдачи заказов (ПВЗ), в котором они забирали товар. Но суды считают, что в такой ситуации потребитель лишает продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя (определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 18 февраля 2022 г. по делу № 88–3269/2022). Лишь в том случае, если продавец не указал способ отправки претензии, можно подать её в любой форме и любым способом.
Для удовлетворения требования необходимо составить письменную претензию в двух экземплярах, чётко сформулировав это требование. Рекомендуется приложить копии кассового, товарного чеков и иных документов, подтверждающих факт покупки товара. Претензии необходимо направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, потребитель имеет право обратиться за защитой своих прав в территориальный орган Роспотребнадзора, а также в суд.
