В Едином энергетическом информационно-справочном центре «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) запущен робот-консультант. Его цель – помочь жителям в решении типовых задач, к которым в том числе относится и передача показаний приборов учета. В основе бота заложен механизм распознавания и синтеза речи. Бот задает наводящие вопросы, ответы на них необходимо давать разборчиво. Таким образом, клиенты, не дожидаясь соединения с оператором, могут передать данные счетчиков. Чтобы воспользоваться новой услугой по передаче показаний, необходимо позвонить по номеру телефона 8–800-100–9‑777 или (8 3952 790–777 при звонке из другого региона) и выбрать в меню пункт 1.
Марина Неудачина, руководитель Единого информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыт»:
- Запуск в работу голосового помощника – это один из этапов цифровизации контакт-центра. Наша задача, чтобы любой дозвонившийся быстро и точно получал необходимую ему информацию. Во-первых, бот помогает без особых усилий передать данные приборов. А во-вторых, разгрузить операторов контакт-центра. Таким образом, это сократит время ожидания соединения со специалистами и они смогут консультировать других клиентов по более сложным вопросам.
Передача показаний приборов учета сегодня одна из популярных тем обращений жителей Иркутской области в контакт-центр. Ежемесячно операторы принимают более 21 тысячи звонков по этому направлению. Передавать показания приборов учета необходимо с 1 по 25 число каждого месяца. Такое правило закреплено законодательно. При звонке вне этого периода, передача показаний невозможна.
В контакт-центре сегодня также внедрена IVR-система и голосовой помощник. Без соединения с оператором можно узнать сумму к оплате, подать заявку на опломбировку счетчика, уточнить сведения по аварийным или плановым отключениям электроэнергии, узнать справочную информацию. При необходимости получения данных по другим вопросам, голосовой помощник переведет обратившегося в контакт-центр для консультации с оператором.
